会申诉的人，为什么还是没去申诉？

一项 2026 年 8 月发布的美国国家经济研究局工作论文，研究了 AI 聊天机器人能不能帮助普通家庭处理复杂的房产税申诉。研究团队在美国得克萨斯州达拉斯县招募了 645 户家庭，让每户家庭访问一个提供个性化信息、申诉步骤和支持证据的网站。1

研究者把家庭随机分成两组。一组只能使用信息网站，另一组还可以使用一个能回答问题、根据家庭情况提供指引的 AI 聊天机器人。预注册页面显示，研究的主要结果是家庭是否自己提交房产税申诉，而不是对网站的主观评价。2

没有聊天机器人的家庭中，41.4% 自己提交了申诉；可以使用聊天机器人的家庭中，这个比例是 50.5%，相差 9.1 个百分点。论文根据点击记录和对话文本判断，聊天机器人主要帮助家庭评估已有信息，并把判断推进到实际行动。1

不过，效果并没有平均分布。论文报告说，优势较少的家庭，申诉率增加得更小，说明“提供入口”不等于“每个人都能从入口中获得同样的帮助”。这个研究测量的是达拉斯房产税申诉，不能直接推出所有税务场景或所有 AI 工具都会产生同样结果。1

遇到复杂规则时，信息本身不一定足够。一个更实用的问题是：我已经知道什么，我还缺哪条事实，下一步要完成什么动作？AI 可以帮助拆开判断，但使用者仍然需要核对原始规则，并自己承担最后的决定。

论文：Justin E. Holz、Ricardo Perez-Truglia、Andrew Simon 和 Alejandro Zentner，Taxpayer Behavior in the Age of AI: A Field Experiment on Property Tax Appeals，NBER Working Paper 35632，2026 年。1