Google 的声音，最后只剩一套话术 (2026)

导读

Claire Stapleton 在《纽约客》2026 年 7 月 18 日刊出的长文 The Voice of Google 中回忆自己如何替 Google 写出一套迷人的公司话术，又如何用同一套技能组织员工反抗，直到这套话术把她本人也吞了进去。1

全文总结

从全员会到企业信仰

Stapleton 2007 年大学毕业后加入 Google，第一周参加公司的 T.G.I.F.（Google 每周举行的全员会议）。会议在 Mountain View 的 Googleplex 举行，百余名新员工戴着统一发的螺旋桨帽。Larry Page 和 Sergey Brin 走上台时，员工像面对偶像一样欢呼。会议既像喜剧演出，也像科学展览和布道会，啤酒桶摆在一旁。那时 Google 的广告业务已经让利润一路上升，但在员工的自我叙述里，钱不是重点，真正重要的是使命：技术可以改善世界，而他们正在建造未来。1

第二周，Stapleton 就从观众变成了工作人员。她帮忙划出新员工区域、给 Page 和 Brin 的讲话写段子、接待记者，还学习一份由 PeopleOps（Google 对人力资源部门的称呼）参与维护的内部话术文件。她参加过一门名为「conscious business」的培训，表面上讨论勇敢地实践价值观，最实际的教训却是「unconditional accountability」：员工要为一切负责，于是最好不要质疑上级。培训反复告诉员工，世界上有两种人：受害者和行动者，而你必须永远站在后者一边。1

Google 的办公室本身并没有传说中那么神奇。园区原本是互联网泡沫破裂后留下的建筑，周围是停车场，里面有按摩室、午睡舱、恐龙化石、球池和秋千。外国记者对午餐理发、现场洗衣等福利心存怀疑，一位法国记者甚至问，这一切是不是控制员工的阴谋。Stapleton 当时已经学会从 Google 的角度看问题，觉得这些记者只是太过愤世嫉俗。1

她写出了 Google 的声音

随着 T.G.I.F. 被直播到美国各地和海外办公室，Stapleton 开始为每周会议写通知。她会从内部邮件列表里寻找员工当周最不满的事情：地图改版、Gmail 垃圾邮件、公司托儿所涨价，甚至管理层把糖果罐挪远以推动健康饮食。她先读取情绪，再替高管准备能吸收冲击、恢复平静的回答。后来，她在邮件里加入俏皮的语气，把产品更新写成追求「Meaning and Truth」的认识论实验，把高管写成愿景家、先知和贤者。员工给她取了「Google 的吟游诗人」这个绰号，还送她一块写着「桂冠诗人」的木牌。1

她后来这样概括自己的本领：

This voice-of-Google thing—a code I’d cracked for generating corpspeak with personality—slowly became a hot commodity.

她破解的不是一种单纯的宣传文风，而是一套让官话听起来像个有个性的朋友的技术。Google 依靠「文化」一词让数万名员工保持兴奋、投入和忠诚；如果工作要被说成一个家庭，这个家庭就必须有一副友好、古怪、善良，而且足够 Googley 的声音。1

2011 年，Larry Page 接替 Eric Schmidt 成为 CEO（首席执行官）。他喜欢用「moon shots」描述那些足以改变世界的大计划，还创办 Calico，试图研究如何延长人的寿命。公司把所有产品都变得「social」列为优先事项，并把员工年度奖金的四分之一与这项战略挂钩。这个宏大愿景最后落到了 Google+ 上：它并非真正的远见，而是 Google 对 Facebook 和 Twitter 的防御性反应。Google+ 的用户数字看似增长很快，但许多账号是在注册其他 Google 服务时被动生成的；2018 年平台关闭前，Google 承认平均用户每次访问停留不到五秒。Stapleton 把它称作「自动生成的个人资料墓地」，一个数字版的 Potemkin village（波将金村，指徒有其表的假象）。1

为了让一切都变得社交，Google 还关闭了 Google Reader。它没有 Google+ 那样的光环，却有约三千万用户，其中很多人每天使用。对 Stapleton 来说，Reader 才是她真正用来阅读、分享链接和与朋友交流的地方。公司可以花钱做气球上网的「moon shot」，却不愿留下几名工程师维护一个真正有人使用的阅读产品。这里的反差让她第一次明显感到，公司说出的使命与它实际珍惜的东西并不一致。1

话术遮不住权力结构

Stapleton 在 Creative Lab 工作时，更直接地感受到「Googley」文化如何掩盖不平等。她的上司把工作说成「we just make shit」和「we do epic shit」，却几乎没有培训她；一个关系更好的男性自由职业者刚加入就拿到了重要项目。团队里的创意人员大多是男性，女性多被安排在预算、表格和日程等支持岗位，整个任职期间没有女性创意总监。高管面对这个问题时，用「为了让每个人成功，公司必须格外谨慎」这样的说法回应，仿佛排斥女性是一种高标准的 meritocracy（唯才是用）。1

她后来转到 YouTube，头衔是「curation strategy manager」，但 YouTube 早已不是一个由编辑挑选内容的网站。算法根据用户观看时长不断推荐视频，人工策划的工作更像给机器补上一点人类判断。她的团队会寻找算法遗漏的内容，但很难找到真正遗漏的东西。与此同时，平台上出现了 Elsagate：儿童熟悉的卡通人物被放进自残、暴力和色情化的情节里，推荐系统却有时把这些视频标成适合儿童。团队被要求暂时避开某些「Frozen」相关趋势，剩下的工作照旧。Stapleton 读到 David Graeber 关于「bullshit jobs」的文章时，发现那句关于人们把一生耗在自己也认为不必要的工作上的话，正好刺中了她的处境。1

2015 年，她接手 YouTube 的社交媒体工作。团队有数千万 Twitter 粉丝，但推文几乎不带来网站流量，Instagram 更不带来流量，互动里还有大量垃圾账号和机器人。她却很熟练地写出品牌语言：团队在「推动喜爱、建立信任」「塑造关于 YouTube 的日常对话」，使命则是「提醒世界，它所热爱的 YouTube」。这套语言在纸面上很漂亮，却越来越难对付平台本身制造的现实。Gamergate（围绕电子游戏社区的网络骚扰运动）、右翼频道扩张，以及 PewDiePie 发布反犹内容后引发的广告危机，都让 YouTube 看起来更像社会冲突的放大器，而不是能被社交媒体团队控制的品牌。1

2016 年大选前，Stapleton 负责 #VoteIRL 拉票活动，借 YouTube 明星动员年轻人注册投票，甚至得到奥巴马录制的视频支持。希拉里·克林顿落选后，公司内部仍把活动评为成功，她也得到奖金和奖项。但同一时期，Google 员工在 T.G.I.F. 上追问：YouTube 等产品是否正在加剧社会分裂。公司可以把宣传活动包装成成功，却无法决定平台上的内容会把公众带向哪里。1

从 Damore 备忘录到 Google Walkout

2017 年，软件工程师 James Damore 在内部论坛发布十页备忘录，认为女性在科技行业的比例较低，主要源于男女之间的生物差异。他把多元化项目称为歧视和徒劳，主张「de-emphasize empathy」。Stapleton 摘录了他的一句话：

Empathy is dangerous, he said: "Being emotionally unengaged helps us better reason about the facts."

这场争议说明，Google 的内部文化并不是一种意见，而是多种意识形态暂时共用同一套乐观话术。有人把同理心看作组织价值，有人把它看作妨碍理性判断的负担。1

2018 年，媒体披露 Google 对 Android 创始人 Andy Rubin 性骚扰指控的处理方式：公司认为一项指控可信，却仍为 Rubin 协商了九千万美元的离职补偿。文章也提到其他高管在类似指控后获得高额安排，甚至有女性因与高管的关系离开公司，而男性继续留下并积累巨额股权。消息传出后，Google 一个原本讨论育儿和科学研究的妈妈群组开始交换自己见过或经历过的事情。公司在 T.G.I.F. 上道歉，却避开赔偿金额，随后照常进入产品更新。有人在群里写：「Weak ass TGIF response」。1

Stapleton 知道，单独投诉很容易被公司送进官僚程序，再被程序消化掉。她在群里提出：如果大家联合起来，能不能进行 walkout（集体离开工作场所的抗议）、罢工，或给 CEO Sundar Pichai 写公开信？几乎立刻，她和项目经理 Tanuja 建立了组织网络，把各地办公室交给本地负责人，并在五天内把行动定在 2018 年 11 月 1 日。BuzzFeed 先报道消息，Pichai 随后发邮件说会把员工反馈变成行动。Stapleton 认为，这是一种 P.R. jujitsu（公关柔术）：公司借用异议者的语言，把异议吸收进自己的叙事。1

11 月 1 日，员工在都柏林、伦敦、苏黎世、东京、汉堡和其他地点同时走出办公室，活动登上 Twitter 热门。Stapleton 过去在 YouTube 负责制造「让品牌被看见」的时刻，通常要经过大预算、广告公司和复杂的代理链条才能做到；这次真正的传播事件却是员工自发形成的。组织者提出五项要求，包括结束薪酬不平等、改善性骚扰投诉机制。行动结束后，Google 高管把它重新解释成公司文化允许员工发声的证据，甚至送给 Stapleton 一双白色 Doc Martens 作为「纪念」。1

公司吸收了抗议，也吸收了她

这场制度性自我祝贺没有持续多久。2019 年，Alphabet 股东因 Rubin 事件起诉董事会，指责公司存在「culture of concealment」（遮掩文化），并认为 Walkout 之后的改变仍然是被动且不足的。Stapleton 和其他组织者发表声明：

Anyone who enables abuse, harassment and discrimination must be held accountable, and those with the most power have the most to account for.

随后，Stapleton 的上司 Marion 以重组为由拆走她的核心职责，并在她之上另设一名负责人。她向 HR（人力资源部门）申诉，得到的却是邀请上司喝咖啡、参加正念活动、休假放松等通用建议。公司把她描述成需要医疗休假的「病人」，而不是一个正在报告劳动报复的员工。她联系劳动律师后，公司口头上恢复了她的职责，但她被排除在团队之外，甚至被要求在妇女节活动的推文里加入大量爱心表情。1

她和另一名组织者 Meredith 后来发起第二次劳动行动，专门针对报复。Google 与她协商离职时，T.G.I.F. 上有人直接问高管：Stapleton 是否因为报复和虐待离开？HR 仍然给出整洁的公司口径：调查没有发现报复，这是她自己的决定。Stapleton 把 badge、笔记本电脑和手机交还给公司，在 HR 员工陪同下离开。她曾经替公司写过这种把复杂现实整理成漂亮答案的文字，现在自己的混乱经历也被同样的机制整理、否认和消音了。1

Stapleton 用一句很短的话概括后果：

The retaliation worked.

她认为，大多数参加 Walkout 的员工都收到一个清晰信号：公司不再容忍「被批准的异议」。想保住工作，就应当回到脚本里，即使照做也不代表安全。文章随后写到 Google 的裁员、对多元与包容语言的收缩，以及高管与特朗普政治圈重新靠近。公司曾经一度保留两副面孔，在公开场合谈多元、包容和支持黑人企业；政治风向改变后，网站删去「inclusion」和「equity」，也取消多元招聘目标。1

结尾回到 Google 的人工智能产品。Creative Lab 的新任务，是把公司的 AI（人工智能）包装得尽可能友好：树懒和浣熊在滑板上做动作，手机变成香草冰激凌，背景配上轻巧的音乐。Stapleton 认为，公司的目标是让 AI 显得古怪、无害又懂得情绪，从而让人愿意把它放进生活更深处。最后，她补了一句带着冷意的事实：Google 的聊天机器人在改名为 Gemini 之前，曾经叫 Bard。Google 仍在制造它的声音，只是这一次，声音要替人工智能争取信任。1

关键细节

2007 年，Google 的 T.G.I.F. 从 Mountain View 的内部全员会扩展到美国和海外办公室；Stapleton 的工作，是把员工的抱怨整理成高管可以吸收的回答，再把回答写成带有幽默感的企业神话。1
Google+ 在邀请制上线两周后声称拥有一千万用户，秋季达到四千万，2012 年初又超过这个数字的两倍；但 Google 后来承认，平台关闭前平均用户每次访问停留不到五秒。1
YouTube 的社交账号在 Twitter 上拥有约五千万粉丝，但推文带回 YouTube 的流量很少，Instagram 几乎不带来流量，互动中还有大量垃圾账号和机器人。1
Google Walkout 在 2018 年 11 月 1 日于多个城市同步举行。公司随后把这场抗议重新包装成「员工善于让问题向上渗透」的企业文化案例，并送给组织者白色 Doc Martens。1
2019 年，Alphabet 股东诉讼披露，Larry Page 曾在性骚扰调查进行期间批准给 Andy Rubin 一笔 1.5 亿美元的股票授予；文章还提到另一名高管获得过最高 4500 万美元的离职补偿。1
文章末尾的品牌转向并不抽象：Google 的 AI 广告用做滑板动作的树懒、浣熊和变成香草冰激凌的手机，把人工智能塑造成一种无害、俏皮的日常陪伴。1

金句

The event felt less like a corporate meeting than like a weekly revival—part stand-up set, part science fair, part sermon, all of it fuelled by keg beer.
这场活动与其说像公司会议，不如说像每周一次的复兴布道会：一部分是单口喜剧，一部分是科学展览，一部分是布道，全部由桶装啤酒提供燃料。

它写出了 Google 早期文化最迷人的地方：使命感、玩笑和技术崇拜被安排在同一个空间里，员工很难把工作与信仰分开。1

This voice-of-Google thing—a code I’d cracked for generating corpspeak with personality—slowly became a hot commodity.
「Google 的声音」这件事，是我破解的一套让公司官话带上个性的密码，慢慢成了一种抢手商品。

Stapleton 的特殊位置在于，她不是旁观者。她曾经亲手把公司语言写得惹人喜欢，所以后来也最清楚公司如何用同一套语言吸收批评、压平冲突。1

The retaliation worked.
报复奏效了。

这句话没有解释，也没有替公司补上任何体面的结论。它只说出一件事：一次抗议可以成功登上头条，但如果组织者随后被削弱、孤立并迫使离开，剩下的人学到的就不是如何发声，而是什么时候闭嘴。1

参考来源

1The Voice of Google

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