全美平均要等 31 天才能见到医生，Zocdoc 说经它手是 3 天。这一期它把这根管道交了出去：Gemini、加州蓝盾、Yelp 都能直接约。1
#Zocdoc #医疗可及性 #AI 代理 #a16z 播客
这一期在讲什么
Zocdoc 的创始人兼 CEO 奥利弗·哈拉兹，和 a16z Bio + Health 的普通合伙人朱莉·尤聊了 34 分钟。两个人认识很多年，早年各自在医疗排期这件事上做过公司，用朱莉的话说，「我们大概本来应该合作，而不是对着干」。
这期的核心判断只有一句：通往医疗的前门不属于任何人，能被拥有的只有门后面那根管子——实时空档、当场可约、保险与科室与就诊类型对得上。Zocdoc 用近二十年把这根管子修好，现在把它开放给第三方。2
对读者有用的地方在数字和机制：全美平均等待超过 31 天，经 Zocdoc 的典型预约落在 24 到 72 小时；同期 20% 到 30% 的医生时段被浪费。2 这两件事同时成立，才是这门生意的前提。
00:00 片头：订票一点就成，约医生要等几周
- 片头把对比摆出来：在旅行里你订票，在电商里你买东西，在医疗里你被挡住。
- 这一集要回答的是：一套排期系统要修到什么程度，才能让一个 AI 代理替病人把号真的订下来。
00:51 「我们以前竞争过」：今天的 Zocdoc 是什么
- 朱莉开场说，两人在医疗里解决过很多相似的问题，也彼此竞争过；她称 Zocdoc 是健康科技里少数真正做成家喻户晓品牌的公司之一。
- 奥利弗给的定义分两层：一层仍是那个目的地网站——找一个收自己保险的医生、当场订号；另一层是新的，把支撑这个市场的基础设施开放给第三方，支付方、AI 平台、有消费端受众的公司，都能在自己的产品里把病人连到医生。
02:15 死亡、税收与医生目录
- 朱莉几周前发过一条推文：人生确定的事只有死亡、税收和医生目录问题。两人在下面发短信，就有了这一期。
- 她问的是：全美每一位持照医生那份「黄金记录」，为什么建不起来。
- 奥利弗的回答是，这个问题很大程度上已经解决了——但解决它的不是建目录，是可交易性。
04:32 三类数据与一张便利贴
- 朱莉把医生数据拆成三类：人口学信息、行医数据、可用时段。奥利弗同意第一类最容易，所以大多数人都在那里下功夫；难的是后两类，它们能从 EHR 里抽出来，但极难标准化。
- 他给的数字是 175 种以上不同 EHR 的开箱即用集成。1
- 难点在用法：他讲了一个诊所的故事——医生出门时说一句「我下周五不在」，办公室经理把便利贴贴在自己显示器上，根本没进 EHR。他们的日历副本看起来完全一样，却一直被取消。
- 他的结论是，让集成真的准确需要「一千零一个只占百分之一的小解法」，这花了几年；很多人在这件事上灰心了，他们足够固执。
- 朱莉补了一句她当年的玩笑：3M 是最大的竞争对手，因为便利贴。
08:13 医疗不是一栋楼，是一座城
- 他反对行业里常见的围墙花园假设——我做一个入口，病人从这里进来，然后我把门关上。
- 他的比喻是一座城市：孩子病了去急诊中心，得了罕见病去找最对口的专科，有慢性病就找一个能陪自己走完全程的人。要成立，就得把所有的门都打开。
- 他还说，从单一 EHR 里永远拿不到这种认识，因为你是围绕病人看到的问题来组织的。
10:29 75%–80% 的复订率
- 他先重置了其他行业的经验：电商买、旅行订，到了医疗就被挡住。
- 病人会先比较、看评论，这是参与度很高的决策；窄化选择只会让你从雷达上消失。
- 但他给的复订率很高：同科室再约同一位医生，大约 75% 到 80%。所以他认为不需要用系统锁住病人，「你只要对他们来说是个好医生，就能赢得他们的忠诚」。
12:32 前门爆炸：一次对接，分发到所有平台
- 他把 AI 的作用说成两段：AI 给出更个性化、更具体、更可能导向行动的信息；Zocdoc 让这些信息变成可执行的预约。
- 前门的数量在爆炸——不同的代理、不同的模态。对医生来说，一个个去找、逐个对接不可想象。
- 所以对医生的承诺是：跟 Zocdoc 做一次集成，它把你的可用时段分发到外面所有平台。技术上有三条接入路径：机器可读的数据流、开发者 API、给 AI 体验用的 MCP server。2
- 他说得很直接：我们不需要每一笔预约都发生在 Zocdoc.com 或它的 App 上，只要病人敲的那扇门真的能打开。
14:08 路由：把病人和代理当成一件事
- 朱莉的问题很尖：当你走到中间件、走到公用设施那一层，消费者那层「七个选项我怎么排序」的能动性会不会丢掉？那在某种意义上是一种公平层。
- 他的回答是，代理不是新的主体，而是病人的延伸：「我们真的把这两者当成一件事：病人和代理。我们不去区分这两个东西。」
16:06 250 个科室与被预约的专科
- 朱莉提到旧印象：平台上多是全科、急诊、牙科这类低急重症。
- 他的回应是覆盖面早就不窄：平台上有 250 个不同科室，每一个都在被预约；光纽约市，通过 Zocdoc 走的肿瘤科预约就有数万笔。
- 关于专科最担心的临床把关，他说两个方向都在动：筛医生的工具进步很大；医生也更自信，因为多数病人是拿着全科医生的转诊来的，用平台只是「在主页上先见一面」。
19:26 从网站走进诊所
- 朱莉把「下一代 AI 原生诊所管理与 EHR」称作创业者的圣杯，问他会不会变成排期这类行政能力的系统记录。
- 他没有接这个身份，只说被病人想要什么驱动。产品已经搬出自家网站：活在医生的主页上、活进呼叫中心、也有诊所内部用的工具。
- 官方把这组能力叫 Practice Solutions：品牌化网站预约、患者沟通、登记与保险核验，以及 AI 电话助手 Zo；已经在用升级版网站预约的诊所，线上预约量平均增加 25% 到 30%。3
21:28 保险侧：加州蓝盾
- 在加州蓝盾自己的会员目录里，会员可以直接约到医生，背后由 Zocdoc 支撑。
- 官方给出的结果：90 天窗口内释放 200 万小时可约时段（发布以来 2 倍），预约量增加 600%（7 倍），会员平均等待 6 天。2
- 他补了一句为什么支付方愿意做：把病人挡在高成本通道之外，急诊的成本是门诊的 10 到 12 倍，结果还更差。
- 让他意外的是支付方那边的改动很小，接上就能用；一个用例会扩散到整个组织。
23:39 Stark 与反回扣
- 朱莉提到 Zocdoc 在 Stark 法（医生转诊的自我推荐限制）与反回扣法上做过很多推动。
- 他的说法是，他们把问题摆到监管者面前，同时说明这套系统对病人、医生、支付方都有好处，「最终我们拿到了许可」。
24:17 商业模式：发现型预约
- 最早是订阅制：每位医生付同样的钱。他自己的评价是很难成立——看得多的和看得少的付一样多，对有些人是太贵，对另一些人是太便宜。
- 今天的收费只对一件事：病人做泛泛搜索、平台把他连到这位医生，这种「发现型预约」收费。
- 指名预约不收：病人一开始就要找某位特定医生，平台只是帮他完成预约，「那是软件，本来就该免费」。3
- 他给的增长数字是：过去 12 个月新签的医生里，97% 是主动找上来的。
27:05 17 天变 31 天
- 朱莉提到自己离开 Kyruus 时，波士顿看全科医生的平均等待是 45 天。
- 他给的是一条更长的曲线：他创业时全美平均约 17 天，现在是 31 天。「悲伤的故事是，整体上，从我们开始到现在，它变得更糟了。」
- 而经 Zocdoc 的典型预约在 24 到 72 小时内；官方口径称这比全美平均快 10 倍。2
- 他把原因归到最后一刻的产能：临时取消、爽约、改期。他用航空做类比——1970 年代飞机上座率 60%，有了 Kayak、Expedia、Booking.com 之后超过 90%；而医生的上座率大约 70%。
29:20 最好的医生利用率最差
- 朱莉把那个怀疑直接抛出来：三天能约上，是不是说明这位医生不行？
- 他的回答反直觉：最好的医生往往利用率最差，因为他们的病人很忙、更容易取消，而且他们不超订。
- 他讲了一个纽约学术医疗中心院长的例子：对方说自己排到三个月后、不该在 Zocdoc 上；他们请对方再给 30 天，结果是大约 40 位病人这个量级订到了他——那些临时取消本来会白白浪费。据他所知，这位院长今天还在系统里。
- 资质那一头他也给了说法：平台有自己的认定与规则，比州医委会还挑，不达标的医生会被移除。
31:53 每一扇门都打开
- 问到路线图，他说目标是把每一位医生都连上，让每一扇前门都打得开，并把这称作对美国福利与医疗的一份贡献。
- 问到怕什么，他的回答是「我的超能力是睡觉」。
- 结尾他说公司在招人，如果把病人连到医疗这件事让你兴奋，可以去找他们；创业公司想接 API，网站上提交信息即可。
几件需要交代的事
- 这期里的数字分三层。公司口径：24–72 小时、10 倍快、20%–30% 的号被浪费、99%+ 准确率、69% 查多个地方、97% 主动上门、加州蓝盾的 6 天与 7 倍。2
- 第三人称口径：31 天这个基准来自 AMN Healthcare 2025 年的医生预约等待调查，由 Zocdoc 引用；「一半有保险的成年人看不懂至少一项条款」来自 KFF。45
- 只有节目里说过的：250 个科室、纽约肿瘤数万笔、复订率 75% 到 80%、上座率约 70%、40 位病人。这几项在本刊能找到的官方材料里没有对应披露。
- 科室数的两套写法并存：官方新闻稿是 200+ 个科室，奥利弗在节目里说 250 个。
- Gemini 那一单的官方时间是 2026 年 8 月 12 日上线，先对美国 18 岁以上用户开放，随后进 Gemini Spark；已经在 Zocdoc 上的提供者自动生效，不需要再对接一次。6
- 这期录制前后，Zocdoc 在 2026 年 10 月 2 日交割、10 月 14 日公布了公司近二十年史上第一次收购：Sohar Health，做保险资格与福利核验，从 2025 年起就是它的保险技术伙伴。7
- 这是一档自家节目：The a16z Show 由 a16z 制作，主持人朱莉·尤是 a16z Bio + Health 的普通合伙人。8
- 节目 34 分 56 秒，官方没有章节表；正文与卡片上的时间点是按内容切的。
- Zocdoc 的创办信息：2007 年在纽约成立，创始人为赛勒斯·马苏米、尼克·甘朱与奥利弗·哈拉兹；哈拉兹从创立起任 COO，2015 年 11 月起任 CEO。9
逐句全文翻译
整集 34 分 56 秒，按内容切成七段。只保留中文，保留说话人标签，不压缩、不摘要、不删减。
标签这样读：片头是节目组写的开场旁白，朱莉是主持人朱莉·尤，奥利弗是嘉宾奥利弗·哈拉兹，片尾是节目组的收尾与免责声明。
片头：坐飞机，你订票；在网上买东西，你下单。但在医疗里，仅仅约一次门诊，可能还要等上几周。这一集，a16z 普通合伙人朱莉·尤与 Zocdoc 创始人兼 CEO 奥利弗·哈拉兹对谈：为什么医疗的排期至今这么难，以及 AI 可能怎样改变它。奥利弗讲 Zocdoc 如何建起那套基础设施，把患者连接到横跨数百个排期系统的医生；以及这家公司为什么现在把这套技术开放给 AI 代理和其他平台。他们还谈到 Zocdoc 与 Gemini 的合作、为什么不该由任何一家公司拥有通往医疗的那扇前门，以及更好的排期怎样让患者从等几周变成等几天。最后一件事：当找到并约到对的医生，变得像订一张机票一样容易，什么会跟着改变。
朱莉：很高兴和奥利弗·哈拉兹在一起，他是 Zocdoc 的 CEO。奥利弗和我是老相识。我们俩在骨子里是同一种人——这些年、甚至可以说这几十年来，都在试图解决医疗里很多相似的问题。我甚至觉得我们彼此竞争过。我们大概本来应该合作，而不是对着干；但看着 Zocdoc 一路演进，和你交换笔记一直很有意思。可以说，Zocdoc 是健康科技里少数真正建成家喻户晓品牌的公司之一。这一点值得大大的敬意。奥利弗，也许我们可以从你给听众一个更新开始：今天的 Zocdoc 是什么？在你经营这家公司的这些年里，它变化最大的地方在哪里？
奥利弗：好。你们的听众里，很多人大概会把 Zocdoc 想成一个目的地网站：上去找一个收自己保险的医生，然后当场把预约订掉。这件事我们当然还在做。但新的部分是，我们把这套支撑那个市场的基础设施拿出来，开放给第三方。所以不管你是支付方、是 AI 平台、还是拥有消费端受众，你现在都可以让你的用户无缝地约到医生，不管他们从哪里开始这段旅程。
朱莉：这场对话的起点其实是，几周前我发了条推文，半开玩笑地说：人生里确定的事只有三件——死亡、税收和医生目录问题。你在下面跟我发短信。这个问题我们俩从不同角度都试过，它依然存在，对吧？我之所以写那条，部分原因就在这儿。我们不断遇到它：不管是我们的创业公司想在这个领域做事，自己会问「为什么还没被解决」；还是 incumbent（在位者），他们同样在为维护准确的医生信息而挣扎——谁在做什么、谁可以预约、谁收哪种保险。你怎么看这个问题为什么一直存在？这个行业到底没对齐哪个根本的激励，以至于全美每一位持照医生的那份「黄金记录」始终建不起来？
奥利弗：我觉得，这个问题其实很大程度上已经解决了。看我们在做的事：我们能够把预约直接排进与我们相连的医生诊室里。我们数据的准确率超过 99%，和一般的保险公司目录相比相当有优势。而原因——戈登不在这里——真正的原因是「可交易」。你发布一份医生目录，很多时候你做的是出版《大英百科全书》这门生意：等它真的印出来、呈现给病人时，它已经过时了。你永远在追着问题跑。一旦有了交易，它就更像维基百科：每一笔新增交易，其实都在校验你手上的信息。你犯错，最多只错一次，然后你就知道现场到底是怎么回事。当然，你也知道，真正的可交易性、病人能无缝预约的能力，是极难解决的问题。有几百种不同的 EHR；有几万份保险计划需要映射；有非常多不同的工作方式、不同的诊所、不同的科室。它变成一场我们必须解开的俄罗斯方块。我们花了 20 年，才走到今天：这套基础设施可以对任何想接进来的人开放，为他们的病人提供这种体验。
朱莉：好，这很了不起。这个说法很有底气，我很高兴你这么确信问题已经被解决了。奥利弗，我们能不能再往下拆一层？回想我们在 Kyruus 处理这个问题的方式，抽象一点说，一位医生身上有三类数据重要。第一类是基本的人口学信息：谁是医生、有什么执业资质、收哪些保险、隶属哪些机构，等等。第二类是行医数据：他在临床上实际做什么；甚至包括他把病人转给谁、谁把病人转给他这一类。第三类你已经提到，是他实际的可用时段：这意味着要接进真实来源，比如排期系统，理解这个系统的产能，以及如何有效地分流。能不能带我们走一遍你们的方法？这三类数据，你们是不是各自要用不同的做法？哪一类最难？在哪些地方，你们做成了别人多年尝试都没做成的事？
奥利弗：我觉得第一类问题和后两类是分开的。这类信息变化没那么频繁：他们在哪读的医学院、诊所在哪。这看起来是最容易解决的问题，所以大多数人都在那里下功夫。后两类彼此相关，都能从 EHR 里抽出来，但极难标准化。我给你一个大概的概念。是的，你可以对 EHR 做集成，我们也做——175 种以上不同 EHR 的开箱即用集成；但它们在诊所里的用法千差万别。我举一个完整的例子。我们刚起步时发现，有个诊所的办公室经理不停地取消我们的预约，说这位医生在那个时间看不了。我们怎么也想不通，因为诊所那份日历和我们手里的副本看上去一模一样。我们把 Zocdoc 最聪明的人都叫进一个房间，我给他们买披萨、帮他们遛狗，还是没搞明白。于是我坐到那位办公室经理旁边。我才发现：有时候医生走出门时说一句「我下周五不在」，办公室经理就拿一张便利贴，贴在自己显示器上，而不是进 EHR 去改。一旦你知道这些事在发生，你就能为它设计解法。数学是你的朋友。结果就是，仅这一个例子，我们就得想出一千零一个「只占百分之一」的小解法，才能让排期用的 EHR 集成真的准确。这花了我们好几年。我觉得很多人是在这件事上灰心了，而我们足够固执，一直做下去。结果是：基于对 EHR 的单一次集成，我们现在掌握了足够多关于「EHR 实际怎么被使用」的信息，能回答你刚说的第二类和第三类问题。
朱莉：我们以前开玩笑说，3M 是我们最大的竞争对手，因为便利贴。Zocdoc 相对这个领域很多同行的另一个独特之处，是你们一直站在消费者这一边。就像我前面说的，你们现在是家喻户晓的品牌。消费者确实把 Zocdoc 当成需要看医生时的首选入口，而很多公司——包括我以前那家——走的是更偏 B2B 的路，和医疗系统、医生组织结盟。你觉得这在多大程度上决定了你们能用和别人不同、也更好的方式把这件事啃下来？能不能举几个例子，说明消费者驱动的做法最终让医生改变了行为，或者以独特的方式解决了这个问题？
奥利弗：我觉得这正说明，我们坚信一切都必须从病人开始。病人赢了，所有人都赢：医生赢，Zocdoc 也赢。这就是我们带给合作医生的心态。有意思的是，他们用的很多其他软件并不容易强化这种心态。医疗里普遍有一种「围墙花园」的偏好，那种想法是：我们拥有通往医疗的前门，我们拥有病人。而现实是，这个前提本身就错了。因为医疗不像一栋楼——把病人引进来，然后在他身后把门摔上。它更像一座城市。病人在这座城市里走，取决于此刻的需求，他可能敲不同的门：孩子病了去急诊中心；得了罕见病，就去找最对口的专科医生；有慢性病，就找一个能陪他走完全程的人。所以你必须承认：要让这件事真的成立，你得把所有的门都打开。然后你会拿到一些从单一 EHR 里永远拿不到的认识，因为你是围绕病人所看到的问题来组织的。
朱莉：为了强化这个有点反主流的观点，奥利弗：没有任何一方应该拥有前门；其实根本没有单一的前门；不管病人想去哪儿，我们都该让就医成为可能。这和系统里很多人长期持有的看法有些冲突——按你这么说，可能会牺牲掉一部分协调性，而那恰恰是确保病人真正把健康问题解决掉所必需的。你怎么调和这两种观点？也许你还能分享你们数据里实际看到了什么。你们大概有数以百万计、甚至十亿计的数据点，关于病人自己怎么看待对医生的忠诚，以及在什么情况下——如果他们看到的是一个整体的医生选项，而不是被拴在某一个医疗系统、某一位医生名下——他们能得到更好的照护。能不能讲几个例子，说明你为什么相信你所相信的？
奥利弗：我们先重置一下日常经验里其他事是怎么运转的。在电商里，你买；在旅行里，你订。在医疗里，你被挡住。这一点非常独特。我们让病人和我们做生意变得非常难，而那并不是病人想要的。看病人实际的行为：他们通常会先比较，花很多时间看评论、了解这些医生是什么来路——相对于他们生活里的其他事，这是一种参与度很高的决策。把你能提供的选择收窄、让他们难以参与，只会让你从他们的雷达上消失。但反过来，一旦他们做出了那个承诺，我们看到的是对医生极高的忠诚度：在同一科室里，病人再约同一位医生的复订率大约在 75% 到 80%。这说明，你其实不需要用你建的系统把他们锁住。你只要对他们来说是个好医生，就能赢得他们的忠诚。
朱莉：有意思的是，我们今天是在这样一个时点谈这件事的：我们进入 instinct、muse 这些消费代理的时代才几周，人们现在正在用它们做你描述的那些事——订预约、订旅行、订餐厅，当然，最终也会用来处理他们的医疗体验。你们宣布了和 Gemini 在这条线上的合作：人们可以带代理式地通过你们的平台，更高效地找到对的医生并预约。你怎么看？也许可以问，Zocdoc 在个人消费 co-pilot 代理时代的角色，有没有什么根本性的变化？以及你替医生客户扮演的角色——他们要怎么消化我确信他们正在预期的、来自所有这些工具的入站需求？
奥利弗：当然。如果我想 AI 在这里的角色，它真正带来的是病人参与度的暴涨：他们拿到的信息个性化得多，感觉具体得多，也更可能导向行动。而这正是 Zocdoc 进来的地方：AI 可以给你信息，但 Zocdoc 能让它真的可执行，让你真的能去看医生。这个动态才刚刚开始，但已经非常强。就像你说的，我们是 Gemini 的合作伙伴；我们也愿意和任何想要「即时可约」的人合作。有意思的是，所谓「前门」的数量正在爆炸：有很多不同的代理、很多不同的模态，消费者可以用它们。对一位医生来说，要把它们一个个找出来、逐个对接，根本不可想象。所以我们对医生的承诺是：跟 Zocdoc 做一次集成，然后我们把你的可用时段分发到外面所有平台，把这份「分发」的操心从你手上拿走。我们在这里的角色，就是医疗可及性的基础设施。我们并不需要每一笔预约都发生在 Zocdoc.com 或我们的 App 上；我们只想保证：不管病人敲的是哪一扇门，那扇门真的能打开。
朱莉：有意思的是，从那个动态里冒出来一个问题。首先，很高兴听到你已经进场了。我觉得现在有很多在不同行业里扮演 marketplace 角色的公司，对怎么处理这些代理，采取了很不一样的策略，反应也差得很远。所以我同意：对你来说，成为这一切活动上面的那层「公用设施」，是个巨大的机会。但你怎么看「选择」这件事？你们今天有一个界面、有一个 App，我作为消费者，可以把自己那点能动性用上去，决定我的偏好是什么。如果系统给我七个选项，我怎么把它们排序、怎么挑出我认为最好的那个？当你越来越多地走到那层中间件、那层公用设施的位置，你显然会失去一部分这样的互动，而那在某种意义上是一种对消费者的「公平层」。你怎么想这套路由的标准？比如系统返回了 12 个选择，你们会不会替消费者加一层偏好排序？还是你们想过用什么办法，把这种层级的能动性重新交到终端用户手上？
奥利弗：我们一直把所有能动性都交给终端用户，也就是病人。我们呈现选项，病人来选择。在我们的看法里，这些 AI 代理只是病人的延伸。每一个代理可能都有自己的解题方式，但它们多半会以某种方式收集病人的偏好或决策标准，然后再套用上去。我们真的把这两者当成一件事：病人和代理。我们不去区分这两个东西。我们服务他们双方，把可用的选项给他们，然后由他们决定哪个最合适。
朱莉：好。奥利弗，能不能谈谈你这边市场的供给侧这些年是怎么演变的？我知道最初——这也是很多年前了——很多精力放在低急重症的专科领域，比如全科、急诊、甚至牙科这一类。而在文化上，要让真正的专科医生对齐、让他们愿意在这种平台上好好玩，要难得多。这个变了吗？你们真的看到专科诊所在开放排期这件事上跟上了吗？是什么变了，或者你们做了什么、市场上变了什么，推动了这种演变？
奥利弗：其实我们覆盖面广已经有一段时间了。当然，去看全科医生或牙医的病人，比去看神经外科医生的多得多，这是肯定的。但我们平台上有 250 个不同科室，每一个都在被预约。我刚从一场会议出来，才知道光是在纽约市，通过 Zocdoc 走的肿瘤科预约就有数万笔。所以这已经非常广：从「我只是需要找个人看看」、牙科问题、心理健康问题，到「我需要看一个非常对口的专家」。所有这些在 Zocdoc 上都能找到，而且比你自己打电话、跟办公室经理玩排期俄罗斯方块要快得多。
朱莉：这和过去的一种说法有什么关系？尤其是像肿瘤科这类高端专科，过去的说法是：在把这个宝贵的号给某位病人之前，需要做大量的临床资格把关。你在那里看到的是什么？医生现在是否接受完全自助、由消费者自己挑选？有没有 AI 工具能帮他们落实一部分过去那种相当刚性的排期规则——那些规则过去大多被写死在 EHR 平台里？你觉得在这个环境里，什么才是「AI 撼不动」的？
奥利弗：我觉得两个方向都在动。一方面，帮助病人筛出匹配医生的技术，这些年的进步是 leaps and bounds（跨越式的）。另一方面，医生也越来越有信心，因为他们真的意识到：绝大多数病人对自己的判断力其实不错——该不该看这位医生。很多时候，他们实际上是在执行自己全科医生给出的转诊，而那是跟他有持续关系的人。他们用 Zocdoc，只是把它当成一个工具：帮自己筛选市场、在医生主页上「预见面」那些可能想看的医生。这件事这些年一直在变好，我确信 AI 会让它进一步改善。但它从来不是我们的阻碍，甚至在这一轮最新 AI 工具发布之前就不是。
朱莉：我们看到很多活动集中在另一个大领域，它在某种意义上算是创业者的「圣杯」：谁会建出下一代 AI 原生的诊所管理（PM）与 EHR 平台。我知道 Zocdoc 已经开始纵向延伸，伸进传统上被看作诊所管理系统地盘的某些能力与组件，而它们其实是你已经在做的「漏斗顶端」工作的自然延伸。你在这方面的愿景是什么？随着时间推移，你们最终会把自己看成排期与其他诊所行政能力的系统记录（system of record）吗？还是说，你觉得自己相对那些既有平台——那个世界里非常根深蒂固的系统——会扮演什么角色？
奥利弗：看，我们是被病人想要什么、什么对病人有效驱动的。显然，我们把自己看成一个在一个通常并不面向消费者的空间里、非常面向消费者的实体。所以凡是能替病人去掉摩擦的地方：让他们更容易被看到、更容易搞清谁是对他合适的医生、更容易知道这位医生随时可以联系上——电话也好、其他方式也好——这些我们现在都在支持。再说一次，对我们来说这也是一次心态转变：不再是一切都必须发生在 Zocdoc.com 上。我们现在有产品可以活在医生自己的主页上，有产品可以活进他们的呼叫中心，有产品是他们内部用的，帮他们替病人去掉摩擦。所以这是一段会继续下去的旅程。它真正由用例驱动，也由「我们在哪里拥有独特的能力与专长」驱动——这样我们才能为病人的旅程、为医生这个延伸，增加价值。
朱莉：顺着这个说，你们最近也宣布了一些保险侧的合作。某种意义上，这才是「尾巴打狗」的地方：我可以约到最好、最及时的号，但如果最后报销不了，那一切都是白搭。能不能谈谈，支付方合作为病人和医生把体验变得更好，扮演的是什么角色？随着你们把这条策略延伸出去，什么会被解锁？
奥利弗：我们一个很典型的落地，是比如和加州蓝盾（Blue Shield of California）的合作：在他们自己的会员目录里，你现在可以直接预约医生的门诊，背后由 Zocdoc 支撑。这是非常自然的一个集成点：他们可以更好地服务自己的会员；当病人做出就医决定时，他们能把从中产生的洞察接进去；他们还能把病人挡在高成本通道之外——比如急诊，成本是门诊的 10 到 12 倍，结果还更差。所以这真的是三方共赢。这段旅程里对我们有意思的是：支付方那边的改动其实相当小。他们能直接接到我们的医疗可及性基础设施上，开箱即用。所以一旦他们意识到这件事在发生，你先从一个支付方的某个领域做起，然后突然别的人就来了，说「这个我能不能也用？我有这个用例、那个用例」。很快你就在跟整个组织合作，这对我们非常令人兴奋。老实说，这在我进入这段合作时并没有预期到，但我现在对此非常正面。所以我们认为，未来一年我们会有能力服务大量的会员。
朱莉：在那种局面下呢？你现在是把支付方、医生、消费者这三方都直接、正式地拉进了关系里。在这种语境下，你的商业模式是什么？随着你从只服务医生、走到现在也介入支付方，它怎么变的？你怎么想变现和激励？我知道你们甚至在法律层面做了很多工作，试图推动人们对 Stark 法、反回扣法这类问题的思考往前走。也许你可以分享一些「战争故事」，还有一点你们如何走到今天这个商业模式的历程。
奥利弗：对，当然。我们一开始是订阅制：每个医生收一样的钱，只要在平台上就是这个价。说实话，效果没有我们希望的好。因为有的医生看很多病人，有的医生看得少得多，而所有人付一样的钱。最终对有些人是太贵，对另一些人是太便宜。我们把这个问题摆到监管者面前，同时说明为什么一个像 Zocdoc 这样的系统对病人、对医生、对支付方都确实有好处——我们很幸运。最终我们拿到了许可，可以跑今天这个模式：我们向医生收「发现型预约」的费用，也就是病人做的是泛泛的搜索、我们把他连到这位医生的那种预约。注意，如果病人一开始就是要找某位特定的医生，我们只是帮他完成预约，那这种预约我们不收费。那是软件，本来就该免费，我们就让它免费。因此，病人这一侧、医生这一侧，财务门槛都极低。有很多方式可以免费用我们。这就把整段关系建立里最初的摩擦拿掉了。所以这就是我们今天建医生网络的方式，而且效果非常好。有一个数字我特别自豪：过去 12 个月签下的医生里，97% 是主动找上我们的。这是口碑。他们的朋友告诉他们，这套系统真的有用，你也该加入。然后他们来找我们，我们做入驻。这个数字过去几年一直在升。我们很高兴看到这一点。它只说明一件事：我们为医生做对了。
奥利弗：在支付方那边，我们的变现方式略有不同，取决于具体关系。他们能接入整个医生网络，可以替自己的会员排期；如果他们在自己的平台里，他们还能立刻核对病人与这位医生的保险参与情况，在把病人送出门之前确认这真的是个对得上的匹配。而这一切是从一段关系里一站式拿到的。我们始终强调要是三方共赢，确保这件事真的无缝，把合作伙伴的财务摩擦降到最低。
朱莉：你提到了几个指标，奥利弗，我很好奇。当年在 Kyruus，我们会测比如等待时间、一組医生之间产能利用率的分布，确保每位医生被利用得相对平均，大概这一类。你能不能分享一下你们带来了什么样的影响？比如，你们是否看到等待时间下降？我离开 Kyruus 的时候，波士顿看全科医生的平均等待时间大概是 45 天。这变好了吗？推动它往任一方向变化的因素是什么？还是说在某些领域其实更糟了？你觉得原因是什么？
奥利弗：悲伤的故事是，整体上，从我们开始到现在，它变得更糟了。我们刚起步的时候，全美看全科医生的平均等待时间大约是 17 天。现在是 31 天。不过，用 Zocdoc 的话，你通常能在三天以内看到医生，也就是 72 小时。而且这适用于很广的科室范围。之所以成立，是因为医生有临时的取消、有爽约、有改期——这些最后一刻的产能，我们把它呈现在病人面前、并把它抓回来。这是整个医疗系统里最不可思议的事情之一。如果拿它跟飞机比：飞机过去的上座率是 60%，但那是 1970 年代。互联网出现之后，有了 Kayak、Expedia、Booking.com，现在飞机的上座率超过 90%。而在真实世界里，医生的上座率大约 70%，略低于 70%。用了 Zocdoc，我们把那些最后一刻的产能填上，这就是为什么我们能走到平均三天的水平。而且说实话，我们管理自己的网络，就是为了让病人能拿到这种体验。所以当我们看到某个科室、某个邮编、某个保险组合里产能不足，我们就会往那里加医生。
奥利弗：我们真正被病人体验和病人指标驱动，超过任何其他指标。因为我们相信：病人赢了，所有人就都赢了。
朱莉：这很惊人。对你刚说的这件事，有一种愤世嫉俗的看法是：如果你能在三天内约到，不管是通过 Zocdoc 还是别的什么机制，那这个医生是不是有点问题？为什么所有好医生都排到几个月之后，他却有空档？你怎么看？你对质量这件事的哲学是什么，消费者该怎么判断系统里现有产能的水准？你有没有一些例子——比如你们在 SLA 背后真的有牙齿：如果医生在你们平台上的表现达不到某些标准，你们会把他撤下来？这背后有没有真正的约束力？
奥利弗：两边都有。一个有点反直觉的点是：其实最好的医生往往利用率最差。因为他们的病人生活非常忙，更容易取消，而且这些医生不超订。有一个挺有意思的轶事：我们在纽约合作的一家学术医疗中心，有一位院长说，我的号已经排到三个月以后了，我觉得我不该在 Zocdoc 上。我们说，好吧，没问题，我们把你撤下来，但你再多给我们 30 天，就看看有多少病人最后会订到你。结果是大约 40 位病人这个量级。因为可以肯定，他有一些临时取消本来会白白浪费掉；而我们能把病人连到他那里——这些病人显然很想尽快见他，又刚好是通过 Zocdoc 找到他的。于是他拿到了更好的利用率，这些病人也看到了他。据我所知，他今天还在系统里，因为这显然是好医生想给病人的那种服务。至于谁能上 Zocdoc：我们比你家附近的州医委会还挑。我们有自己的资质认定、自己的实体和规则，我们会确保在 Zocdoc 上的医生都通过了这些，也确实会把不达标的医生移除。
朱莉：往前看，Zocdoc 的下一步是什么？你们做成了这么多事情：扩展了产品的覆盖范围，扩展了卖进去的市场数量，演进了商业模式，扎进 AI。现在你们做的事情有太多可延展的面了。未来路线图上，你最期待的一两件大事是什么？还有，什么会让你夜里睡不着？对这个生意的未来，你担心什么？
奥利弗：哦，我的超能力是睡觉。我也不知道，我真的不会熬到很晚。但是我会说：我们的目标是连接每一位医生，确保医疗里的每一扇前门都打得开。这就是为什么我们把医疗可及性基础设施开放出去：让每一个支付方、每一个 AI 平台、每一个消费平台、点评平台、搜索站点，都能把他们的病人直接连到医生那里，而且它会跑通，会跑得很好。我认为这是对美国福利与医疗的一份贡献，我们会为此非常自豪。
朱莉：太棒了。奥利弗，有没有什么我们没谈到、你想说的？
奥利弗：嗯，我想那就是真正的愿景。我们在招人。我坚信人是必要的，而且在 AI 之下会更有生产力；但我们想要尽可能强的团队。所以如果你对这件事感到兴奋——让病人无论在哪里都更容易连到医疗照护——欢迎来找我们。非常期待见到你。
朱莉：太棒了。我猜，如果有人在这个领域做创业公司、想接 Zocdoc 的 API，是不是在你们网站上就能拿到？
奥利弗：对。在网站上找得到，提交你的信息，我们会联系你。
朱莉：非常感谢你，奥利弗。恭喜你在这么长的时间里做成的一切——你和我在这行都待了这么久。我们期待 Zocdoc 接下来的事。
奥利弗：很荣幸来这一趟。非常感谢。
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References
- 1Why AI Could Finally Fix Healthcare Access — The a16z Show（E1231，2026-10-17）
a16z.simplecast.com
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- 42025 Survey of Physician Appointment Wait Times — AMN Healthcare
amnhealthcare.com
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- 8Julie Yoo — Andreessen Horowitz
a16z.com
- 9Zocdoc — Wikipedia
en.wikipedia.org
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